关于“以客户为中心”或以客户为先的重要性的论述

网站长刘江 2020-03-24 107浏览 0评论

       关于“以客户为中心”或以客户为先的重要性的论述和文字很多。但这实际上意味着什么?说您“以客户为中心”是一回事,但这并不一定意味着您在设计和交付产品和服务时实际上以客户为中心。实际上,以客户为中心-将客户的观点和需求置于您所做每一件事的核心-不可能100%的时间。总是倾听客户的意见并按照客户的想法和想法行事甚至没有意义。有时,企业了解得更多。与其谈论谈论以客户为中心,营销人员应该更具体地考虑他们的行动以及整个企业中的所有行动如何为客户创造真正的价值。价值可以有多种形式,不一定总是用纯粹的经济术语来衡量。但是,必须对其进行明确定义,并且理想情况下,应以某种方式对其进行度量并随时间进行跟踪(即使度量不完善)。例如,客户价值可能来自于更方便的供应商或提供更快的交付服务,也可能归因于其价格比其他产品便宜(尽管质量仍然相当)。或者,您的客户价值源于情感上的,无形的利益,例如客户在使用您的产品时更加快乐,或者在商店购物时感到更加特殊或独占。价值可能来自出色的客户服务,或知道发生问题时您会得到客户的支持。当您广泛考虑该概念时,客户价值的来源几乎是无限的。对于寻求从包装中脱颖而出的营销人员来说,这可能是一个很好的机会,但也可能会使基于正确的客户价值来源制定成功战略变得困难。在这种情况下,应牢记两个方面。


1.保持简单。 它并不需要太复杂。通常,简单是一个好方法。在英国,有一家名为Metro Bank的零售银行。它由弗农·希尔(Vernon Hill)创立,他于1973年在美国(主要在纽约和费城地区)创立并成功经营了商业银行,直到2007年将其出售给现在的道明银行。Metro Bank的模型非常简单:一切都在于使客户的生活更轻松。对于Metro Bank,他们的模型基于创造客户价值,主要是通过使他们为客户所做的一切变得非常便捷。他们的分支机构(他们称为“商店”)的营业时间比许多英国主要竞争对手更长,新客户开设帐户所花的时间和精力更少,并且他们制定了一项政策,要求两名员工说“不”,但只有一个人说“是”。在零售银行等成熟市场中,

2.与业务使命,宗旨和DNA保持一致。对于Metro Bank而言,便利和获得客户支持是他们文化或DNA的核心。他们专注于此,因为从某种意义上讲,这就是为什么它们存在。在我的整体业务使命和宗旨与他们向市场提供的客户价值来源之间,我将它们称为“高度一致”。这种一致性意味着文化支持客户价值创造过程,反之亦然。另一个例子,在这方面,但在一个完全不同的行业也取得了成功,是我写的关于公司的前称为核营销解决方案。Nucleus由总裁兼首席执行官塞思·罗金(Seth Rogin)运营,塞特·罗金(Seth Rogin)前身是Mashable和《纽约时报》,他们为客户(广告商和媒体代理商)提供一个平台,在美国一些最大的新闻出版物中做广告,受众包括数以亿计的唯一身份用户。他们的目的以及相应的为广告客户提供的特定价值类型是基于在线广告环境中的信任和安全。这使他们能够将广告吸引到可信赖的新闻媒体,进而帮助支持和资助高质量的新闻业。对他们的客户(即各种规模的广告客户)的价值来自于知道他们的广告将在安全的网站上投放,而不是例如与不适当的内容相邻的网站上投放。坚持并坚持下去很重要,Nucleus做到了这一点。他们在业务使命/宗旨/ DNA与他们为客户提供的价值类型之间也具有很强的一致性。从业务的角度来看,这似乎对他们来说效果很好。

最终,没有客户就没有生意。但是,如果没有客户认为您所提供的产品具有卓越的价值,就不会有业务增长和长期成功。在当今以技术为导向的行销时代,以及始终保持联系的客户,很容易成为行销专业人员而被最新时尚和闪亮的新玩具所吸引。一切都很好(并且常常令人兴奋)。但是,值得提醒我们的是,更简单,更基础的客户价值创造是每个成功营销计划的核心。您是否称其为“以客户为中心”还是您自己决定。无论使用什么术语,请确保您(1)对于可以可靠地交付给客户的特定价值类型具有明确的立场,(2)确保这与您的任务和目标相符,并且(3)坚持不懈地执行该策略。这种结合可以引导您走上正确的道路,并且在应对我们所有人赖以生存的快速营销世界中每天所面临的所有新挑战时,可以方便地为您提供一些战略灵活性。


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